澎湃新闻记者 吕新文 实习生 董浩文

近日，江西南昌的杨女士向澎湃质量观投诉平台反映，她11岁的侄子在1月5日至10日在未经同意的情况下，使用她的ipad玩心动网络股份有限公司开发的“香肠派对”游戏，共充值了50单，总计21198元。杨女士在向苹果公司客服申请退款被拒后，又联系了心动网络股份有限公司，但对方没有受理杨女士的退费要求。

2月1日，澎湃新闻就此事联系到了心动网络的相关人员，对方表示，会全程跟进此事件，积极帮助家长准备相关材料，加速退款流程，预计一周内会有结果反馈。

(资料图片仅供参考)

消费者投诉：

据杨女士介绍，她在1月11号发现11岁的侄子在用自己的平板电脑玩 “香肠派对”游戏，很快，她发现自己账户在1月5日至10日期间共在这款游戏中消费了21198元。杨女士说，侄子是在未经家长同意的情况下录入了指纹再进行消费的。

杨女士得知这笔消费后，第一时间打电话给苹果客服，申诉了两次都没有结果。她说，苹果方面表示她的退款审核不通过，但并未告知具体原因。

杨女士说，她转而联系心动网络，但拨打客服电话没有人接。随后杨女士通过“心动游戏”微信公众号尝试联系人工客服，经过了长时间的排队后才联系成功。但心动网络方面表示，游戏是通过苹果的一平台去扣费的，需要杨女士去跟苹果协商，心动网络不受理苹果用户充值退费的要求。

澎湃新闻检索发现，杨女士的情况并非个例，在某投诉平台上关于心动网络的投诉有395个，其中大部分都与未成年人充值退款有关。其中，最新的一条投诉发起于2月1日，投诉人因“未成年人充值游戏香肠派对4990元”要求退款。

企业回应：

2月1日，澎湃新闻就此事联系到了心动网络的公关人员。对方表示，公司已经派人跟进此事件，预计一周内会有结果反馈。之所以退款周期长，是由于苹果iOS的机制，即将任何应用程序，包括手机游戏应用都视为其应用商店App Store的供应商。因此，实际上钱款的流程是：用户充值、苹果收款后，经过一定账期，充值金额才会打入游戏公司账户。公司客服会全程跟进，积极帮助家长准备相关材料，加速退款流程。

2月1日晚，杨女士反馈称，心动网络已经有人电话联系了她，目前正在协调退款材料。

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